盲人登机被拒,“规定如此”不足以解释一切

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2021-05-18

  近日,短视频平台账号“盲人运动员李先生”发布视频称,自己在浙江温州准备乘坐东方航空公司的航班时,被工作人员以无家属陪同、飞机不在廊桥停靠、机型没有运载盲人旅客的指标等理由拒绝登机,不得不滞留在机场,经反复沟通才被允许改签到当天更晚的航班。 东航客服对此回应称,东航要求特殊人员需要提前4小时申请特护服务,临时到机场无法申请该服务。

  查阅东航在官网上公布的《盲人/聋哑旅客服务须知》,可以发现确实存在提前申请特殊服务的规则,“如您的视觉、听觉都有严重障碍,请提前48小时通知我们”。 按照这一规定,航司客服“提前4小时申请”的说法似乎已经显得宽容。 尽管在表面上看,航空公司找到了拒绝李先生登机的理由,但该规定是否符合便利残障人士出行的原则,是否符合“无障碍出行”的文明趋势,恐怕要打一个问号。   为残障人士提供特殊服务,航空公司确实需要时间与人员的准备。 像李先生这类视力存在障碍的乘客,需要专人引导服务,如此既方便盲人乘坐飞机,也可确保航空设施安全。

飞机降落点不在廊桥,意味着乘客要使用摆渡车、登机梯等工具,通行状况更加复杂,对服务也提出了更高要求。

  然而,很多时候,航空公司面临的并不是“能不能”的问题,而是“愿不愿”的问题。

面对残障人士的客观需求,航空公司如果总是生硬地执行规定,或者将规定条件的“下限”提得过高、把门槛定得过死,那无疑有悖于服务供给便利化的目标。 根据盲人李先生的自述,“从11点沟通到11点50分,航空公司还是不让走”。 既然航空公司有人负责与李先生沟通,为何找不到一个人帮助李先生乘机?引领有行动能力的盲人上下飞机,并不是一项高技术含量的服务。

  此外,航空公司另一个拒绝李先生登机的理由,是其乘坐的航班机型没有运送特殊旅客的指标。 可是,对多数旅客来说,他们在购票时并不知道承运机型情况,当日执飞机型通常取决于航司自身的调度。

因为这种“信息差”拒绝残障乘客登机,对乘客来说无疑是不公平的。 何况,执飞机型无法满足运送特殊旅客的需求,本身就是航司设备和服务不够完善的体现。   为残疾人提供“优先服务”,不仅是服务业应有的伦理自觉,也被多次明确写入国家法律法规。 《中华人民共和国残疾人保障法》专列一章对“无障碍环境”提出要求,规定公共交通工具应当逐步达到无障碍设施的要求。 民用航空作为现代化交通工具,理应走在无障碍设施和服务建设的前列。

《公共航空运输旅客服务管理规定》也明确:承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则,考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。   为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,民航部门制定了《残疾人航空运输管理办法》。

其中规定:“承运人及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。 ”  在现实中,不管是航空公司自营的购票程序,还是主流的在线购票平台(OTA),在购票页面都没有便捷的告知渠道。

笔者尝试使用某购票平台买机票,仅在不起眼的地方发现“特殊旅客购票须知”的小字链接,点进这一链接,关于残疾旅客的表述也只有“请提前向航空公司申请并妥善安排行程”。 换言之,残疾人在网上购买机票以后,还要想办法与航空公司取得联系,寻求特殊服务。 众所周知,航司的客服电话有时并不是那么好打通。

多一道程序,就给残障旅客多添不少麻烦。

  如果严格落实民航部门的规定,在购票环节加入程序,让残障人士提供服务需求信息并自动传输到航司,不仅能让航司提前就特殊服务做好准备,也能减少不必要的纠纷和尴尬。 这个功能在技术上不难实现,但是,现有的购票机制大多是为普通人快速下单而设计的,而缺乏对特殊人群的特殊关照。   李先生的遭遇,可能是广大残障人士面临的普遍状况。 很多情况下,不少残疾人不愿意因为自己特殊的身体状况给社会“添麻烦”,遇到类似情况时也会选择默默忍受。

实际上,只有像李先生这样的发声者越来越多,才能让社会更加关注残障人士出行难的问题。 他登机被拒的遭遇,再次说明社会对残疾人的关爱还有很大进步空间,有关规则和服务仍需完善。