2020年湖北12315处理消费者诉求88万件 投诉焦点折射消费模式变化

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2021-05-31

荆楚网(湖北日报网)讯(记者张城通讯员童颖)2月24日,湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布2020年度消费者诉求数据分析报告。 报告显示,2020年,全省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计万件(不含消委系统),日均2416件。

与上年同期相比,诉求总量同比增加%,其中咨询量、投诉量和举报量同比分别增加%、%和%。

2020年通过处理投诉,为消费者挽回经济损失共计亿元。

2020年,疫情防控之下,人们的生活方式和消费习惯也发生了很大变化,线上经济如火如荼,社区团购、在线教育、直播带货等新型消费模式展现出强劲的生命力,相关投诉量也随之攀升。

受疫情影响,为减少出门,社区团购模式方兴未艾。

2020年,湖北12315平台共接收涉及社区团购的投诉104件,是上年同期的52倍。 疫情之下,在线教育得到迅速发展,教育培训服务投诉也持续升温。

全年,湖北12315平台共处理教育培训服务投诉14339件,同比激增%。 其中,在线教育相关投诉达7060件。

投诉问题主要包括虚假、夸大宣传,部分在线教育机构不履行合同和承诺,诱导消费者办理分期贷款等。 作为一种新兴网购模式,越来越多的消费者通过观看网络直播进行网购。

2020年,湖北12315平台共接收涉及直播购物的投诉822件,同比增长%。

以往传统的消费投诉热点在2020年依旧凸显,主要聚焦在预付式消费、交通工具、餐饮服务、互联网及通信服务等领域,其中预付式消费纠纷和交通工具投诉可谓是两大痼疾。

据不完全统计,2020年全省共接到涉及预付式消费相关投诉3183件,问题主要集中在疫情期间停业引发的退费纠纷,商家擅自变更服务方式、降低服务质量、限制使用期限、利用格式合同规避商家责任以及商家倒闭无法继续履行合同等合同违约行为。 此外,交通工具自2015年起连续五年的年投诉量均位居商品类投诉首位,2020年投诉量位居商品类投诉第二位,投诉量总体呈不断增长之势。

从消费者投诉反映的问题来看,主要存在汽车质量、商家合同违约、售后服务不到位、强制消费、部分经营者存在欺诈行为等问题。

在个性化、品质化、绿色健康的消费新风尚引领之下,盲盒经济、代餐食品、智能设备、净化类产品、定制类产品等新消费领域备受消费者关注,在投诉数量上虽然较少,但呈现出强势增长的态势。 以近年来颇受年轻人欢迎的“盲盒消费”为例,2020年全省共接收涉及盲盒的消费投诉31件,同比激增倍;代餐食品的投诉同比增幅为80%,涉及智能设备的投诉则同比增长%。